Mesmo com toda a tecnologia moderna, uma coisa continua imutável: todo mundo quer ser bem atendido e em tempo hábil. Saiba como o contact center pode ser o aliado de sua empresa no relacionamento com o cliente. Call Center ou Contact Center? Existe diferença? A telefonia sempre foi fundamental no ambiente corporativo, sendo muitas vezes, o principal meio de comunicação das pessoas com uma empresa. Seja para fazer cotações, pedidos, sugestões ou críticas, o telefone permaneceu, por muitas décadas, como a principal porta de entrada do cliente.Por conta disso, as empresas investiram dinheiro, tempo e treinamento nos conhecidos call centers, que nada mais eram do que centrais telefônicas onde havia um operador que, geralmente, procurava resolver as necessidades dos clientes ou, na impossibilidade disto, transferir a ligação para algum setor com a expertise necessária para tal. Esse sistema (ainda bastante utilizado em nosso país) se tornou uma ferramenta prática e acessível, sendo utilizada não apenas para suporte mas também como marketing, vendas e outros assuntos relacionados ao relacionamento com o cliente. É relativamente barato e simples de implantar e o treinamento de pessoal não é um caminho tortuoso: às vezes, muitas respostas são “prontas”, como protocolos, especialmente às questões mais comuns.Entretanto, com o avanço da telefonia móvel, da internet e especialmente dos aplicativos de mensagem e redes sociais, nos últimos anos uma nova categoria de relacionamento e atendimento ao cliente passou a ser adotada por empresas que procuram sempre estar um passo à frente de seus concorrentes: É o contact center.
O contact center é um serviço parecido com o call center. Porém, ao invés de atendimento telefônico (que também pode acontecer), é priorizado o atendimento online, através de aplicativos de mensagens e redes sociais. Diferente do call center, cujo atendimento se dá exclusivamente por telefone, o contact center é multiplataforma, e pode auxiliar o cliente através de diversos canais, muitos deles mais acessíveis do que uma ligação.Assim, equipes são treinadas para atender da forma que for possível: pelo site, chat online, aplicativos de mensagens instantâneas, sms, e-mail. É possível, também por aplicativos de conversa, como o Skype e o Hangouts e redes sociais em geral. Dessa forma, a empresa abre um leque de opções ao cliente, dando-lhe a oportunidade de ser atendido de forma mais rápida e pessoal, independente da mídia que ele utilize.Isso também otimiza o tempo de espera de atendimento e eleva a produtividade do colaborador, que consegue, diferentemente do telefone, conversar ao mesmo tempo com diversos clientes, ajudando muitas pessoas no mesmo atendimento, evitando as tão famigeradas “músicas de espera” que, na maior parte, mais irritam do que tranquilizam. Então um contact center irá resolver de vez os problemas de relacionamento com meus clientes?Não é bem assim. Quando uma empresa implanta um contact center, é imprescindível que ela entenda que o conceito de um atendimento deste tipo é, antes de qualquer coisa, a velocidade no tempo de resposta e, é claro, a eficiência do atendimento. Isso quer dizer que, não adianta implantar um contact center e levar horas para responder a uma mensagem ou ainda, a resposta não resolver o problema, recomendando ao reclamante que ligue para determinado número. Transferir a pessoa para o atendimento telefônico deve ser a última das opções, caso contrário o contact center apenas serviu para fazer o cliente perder tempo. Por isso, é fundamental o treinamento correto do colaborador e ter disponível pessoas que possam estar prontas ao atendimento em horários que, geralmente, o call center não teria. Além disso, o atendente deve ter pleno conhecimento das ferramentas de comunicação que irá utilizar, ter boa desenvoltura para esclarecer os questionamentos e escrever bem: você não vai querer que sua empresa vire motivo de piada por conta de erros de português de seu funcionário. Por isso, é comum que empresas terceirizem o serviço de contact center, transferindo essa ferramenta para uma empresa especializada que pode auxiliar no treinamento de colaboradores, desenvolver soluções tecnológicas de atendimento e até mesmo criar um departamento específico para tal. A decisão de criar um contact center é muito viável, mas é fundamental que este serviço esteja à favor e não contra o seu negócio. Assim, convém atenção e responsabilidade neste setor de relacionamento com o cliente, pois conquistar um é uma tarefa muito árdua e perder, algo muito fácil.Conte com a Quality Technology para seu serviço de contact center! Temos o plano ideal para sua empresa e trataremos seu cliente como se fosse nosso!Entre em contato hoje mesmo.
O contact center é um serviço parecido com o call center. Porém, ao invés de atendimento telefônico (que também pode acontecer), é priorizado o atendimento online, através de aplicativos de mensagens e redes sociais. Diferente do call center, cujo atendimento se dá exclusivamente por telefone, o contact center é multiplataforma, e pode auxiliar o cliente através de diversos canais, muitos deles mais acessíveis do que uma ligação.Assim, equipes são treinadas para atender da forma que for possível: pelo site, chat online, aplicativos de mensagens instantâneas, sms, e-mail. É possível, também por aplicativos de conversa, como o Skype e o Hangouts e redes sociais em geral. Dessa forma, a empresa abre um leque de opções ao cliente, dando-lhe a oportunidade de ser atendido de forma mais rápida e pessoal, independente da mídia que ele utilize.Isso também otimiza o tempo de espera de atendimento e eleva a produtividade do colaborador, que consegue, diferentemente do telefone, conversar ao mesmo tempo com diversos clientes, ajudando muitas pessoas no mesmo atendimento, evitando as tão famigeradas “músicas de espera” que, na maior parte, mais irritam do que tranquilizam. 
Então um contact center irá resolver de vez os problemas de relacionamento com meus clientes?Não é bem assim. Quando uma empresa implanta um contact center, é imprescindível que ela entenda que o conceito de um atendimento deste tipo é, antes de qualquer coisa, a velocidade no tempo de resposta e, é claro, a eficiência do atendimento. Isso quer dizer que, não adianta implantar um contact center e levar horas para responder a uma mensagem ou ainda, a resposta não resolver o problema, recomendando ao reclamante que ligue para determinado número. Transferir a pessoa para o atendimento telefônico deve ser a última das opções, caso contrário o contact center apenas serviu para fazer o cliente perder tempo. Por isso, é fundamental o treinamento correto do colaborador e ter disponível pessoas que possam estar prontas ao atendimento em horários que, geralmente, o call center não teria. Além disso, o atendente deve ter pleno conhecimento das ferramentas de comunicação que irá utilizar, ter boa desenvoltura para esclarecer os questionamentos e escrever bem: você não vai querer que sua empresa vire motivo de piada por conta de erros de português de seu funcionário. 
Por isso, é comum que empresas terceirizem o serviço de contact center, transferindo essa ferramenta para uma empresa especializada que pode auxiliar no treinamento de colaboradores, desenvolver soluções tecnológicas de atendimento e até mesmo criar um departamento específico para tal. A decisão de criar um contact center é muito viável, mas é fundamental que este serviço esteja à favor e não contra o seu negócio. Assim, convém atenção e responsabilidade neste setor de relacionamento com o cliente, pois conquistar um é uma tarefa muito árdua e perder, algo muito fácil.Conte com a Quality Technology para seu serviço de contact center! Temos o plano ideal para sua empresa e trataremos seu cliente como se fosse nosso!Entre em contato hoje mesmo.